Na área da saúde, a excelência no atendimento ao paciente não só é desejável como é essencial para o sucesso de qualquer instituição. Entender a experiência do paciente por meio de métricas e estratégias específicas é um passo fundamental na busca por este objetivo.
Materializando a Experiência do Paciente na cultura organizacional
No cotidiano das instituições de saúde, a implementação efetiva da Experiência do Paciente (EP) deve ser uma prática vivenciada em todos os níveis organizacionais. Para que isso se materialize eficazmente, é importante que haja um compromisso organizacional claro e robusto com a Experiência do Paciente. Isso implica não apenas em ter a EP como um valor declarado, mas em integrá-la profundamente na cultura da instituição.
Definição clara e compromisso organizacional
Primeiramente, é essencial que a instituição defina claramente o que espera entregar em termos de experiência do paciente. Este objetivo deve ser bem comunicado e entendido por todos os membros da equipe, desde a alta gestão até os profissionais da linha de frente. Com um objetivo claro, fica mais fácil alinhar todas as ações e decisões à melhoria contínua da EP.
Métricas e estratégias: utilização efetiva das informações da EP
Muitas organizações afirmam valorizar a experiência do paciente, no entanto, não se comprometem verdadeiramente com a compreensão das experiências vivenciadas pelos pacientes. Por isso, é vital que as instituições tenham uma atuação que vai além do simples acompanhamento de indicadores. Para isso, deve-se usar as informações coletadas para entender realmente as necessidades, preocupações e pontos de atrito experienciados pelos pacientes.
Ações baseadas em dados para melhoria dos serviços
Sendo assim, ao invés de se limitarem ao acompanhamento de indicadores, as instituições devem empregar esses dados para implementar mudanças concretas que melhorem os serviços prestados. Isso pode envolver a revisão de processos, treinamento de pessoal e a adoção de novas tecnologias e práticas que façam a diferença na vida dos pacientes.
Portanto, promover uma verdadeira experiência do paciente significa incorporar essa preocupação no DNA da instituição, transformando-a em uma prioridade contínua que guia todas as operações e interações. Somente assim as instituições de saúde poderão afirmar com confiança que estão atuando com um compromisso genuíno com a Experiência do Paciente.
Métricas importantes
- Tempo de espera: o tempo que um paciente espera para receber atendimento pode impactar significativamente sua percepção e satisfação. Por isso, monitorar e reduzir esse tempo é essencial para melhorar a experiência do usuário.
- Taxa de readmissão: altas taxas de readmissão podem indicar problemas no cuidado inicial do paciente, e a redução delas é fundamental para garantir que os pacientes recebam o tratamento adequado na primeira visita.
- Satisfação do paciente: por meio de pesquisas de satisfação, é possível coletar feedback direto dos pacientes sobre suas experiências, identificando pontos fortes e áreas que requerem melhorias.
- Pesquisas para ouvir a voz do paciente: Podemos adotar várias estratégias de pesquisas quantitativas, qualitativas, NPS etc… O importante é detecar a voz do paciente.
- Correlacionar indicadores clínicos com a EP: entender como a experiência impacta em melhores desfechos clínicos é de suma importância. Se você já atua com o cuidado centrado, faça comparação de taxas de readmissão, utilização incorreta etc x pacientes que são educados sobre sua patologia, fazem plano de cuidado em conjunto e tem apoio ao autocuidado. Avançando para indicadores clínicos precisamos coletar PROM’s (Patient Reported Outcome Measures) indicadores de desfechos que importam para o paciente e PREM’s (Patient Reported Experience Measures), indicadores de experiência que importam para o paciente.
Estratégias para melhoria
- Revisão de processos: analisar e aprimorar os procedimentos internos para tornar o atendimento mais eficaz e eficiente.
- Treinamento de equipes: investir na capacitação dos profissionais de saúde para que possam oferecer um serviço mais humano e personalizado.
- Implementação de tecnologias: adotar novas tecnologias pode ajudar a diminuir o tempo de espera e aumentar a precisão dos tratamentos oferecidos.
Por que investir em métricas e estratégias na Experiência do Paciente?
Negligenciar a avaliação de métricas e estratégias focadas na experiência do paciente pode levar a problemas como longos tempos de espera, falhas na comunicação, baixa satisfação do paciente além de resultados clínicos aquém do
que os esperados. Tais questões não só prejudicam a reputação da instituição como também podem ocasionar a perda de clientes.
A importância de adotar uma abordagem profunda, humanizada e estratégica na gestão da experiência do paciente é evidenciada pelas crises que podem surgir quando esse aspecto é negligenciado. Assim, as instituições que investem em melhorias contínuas na experiência do paciente não só elevam a reputação, como também promovem uma maior fidelização dos pacientes e oferecem melhores desfechos clínicos – aspecto crucial em um mercado competitivo como o da saúde.
Para as instituições de saúde focadas na excelência, sugerimos buscar formação e capacitação avançada na área de Experiência do Paciente. A Formação em Experiência do Paciente com mentoria oferece um conteúdo especializado e orientação personalizada para explorar métricas relevantes e desenvolver estratégias eficazes. Desse modo, esta é uma oportunidade de transformar o atendimento em sua instituição, garantindo resultados positivos tanto para os pacientes quanto para a sua instituição.
Para mais informações e para garantir sua participação nesta jornada de aprendizado e transformação, acesse o link de inscrição! Portanto, junte-se à comunidade de profissionais que estão redefinindo a experiência do paciente no Brasil.
