A governança em experiência do paciente refere-se às estruturas, processos e práticas implementadas pelas organizações de saúde para garantir uma abordagem sistemática e eficaz na melhoria da experiência do paciente. Envolve a criação de políticas e diretrizes que promovam a estruturação interna de ações que sustentarão as transformações necessárias para que haja uma participação ativa dos pacientes afim de garantir que suas necessidades e expectativas sejam atendidas.
Introdução à Experiência do Paciente
Quando falamos em Experiência do Paciente, estamos nos referindo a um conceito amplamente abrangente.
O qual é definido pelo Beryl Institute como: “A soma de todas as INTERAÇÕES moldadas pela CULTURA da organização, que influenciam a PERCEPÇÃO do paciente através da CONTINUIDADE DO CUIDADO”, ou seja tudo que foi vivenciado durante a sua jornada.
Na Patient Centricity, entendemos que“A Experiência do Paciente é o que a pessoa vivencia em todas as dimensões (física, emocional, espiritual e social) no momento do enfrentamento da sua condição de saúde, desde o início da sua jornada até as suas perspectivas de futuro”, ou seja, olhar além da doença.
Para que possamos ir além e colocar em prática esses conceitos, precisamos ter uma Governança em EP para que possamos fazer a transformação cultural.
Fatores que a Experiência do Paciente aborda
Ao avaliar a Experiência do Paciente, é essencial compreender que ela vai além das simples interações com médicos e profissionais de saúde.
Um dos pilares fundamentais dessa experiência é o reconhecimento do paciente como um ser humano único. Isso significa assegurar que ele se sinta reconhecido, compreendido e estimado em sua individualidade. Além disso, a comunicação aberta e sincera, na qual o paciente possa expressar suas necessidades e preocupações sem receio de retaliações ou julgamentos, é crucial.
Um estudo de 2018, publicado pelo Patient Experience Journal, destaca alguns dos principais fatores que são considerados importantes pelos pacientes:
Pessoalidade e bom trato: essas características enfatizam a necessidade de assegurar que os pacientes recebam tratamento pautado no respeito, na consideração humana e na empatia.
Atendimento personalizado e comunicação clara: a maneira como tratamos o paciente deve ser personalizada, atendendo às suas especificidades e necessidades individuais, proporcionando uma comunicação clara e direta.
Quem é responsável pela Experiência do Paciente em hospitais e clínicas?
A governança em Experiência do Paciente é formada por uma liderança. Dependendo do tamanho da Instituição, poderemos ter dezenas de pessoas nessa Governança ou somente algumas. A composição desse time é feita por profissionais assistenciais como médicos, enfermeiros etc, bem como por gestores.
Como melhorá-la?
A governança em Experiência do Paciente no setor de saúde é uma ferramenta essencial para garantir a sustentabilidade de um programa de gestão da EP. Aqui estão algumas dicas de aprimorar a experiência do paciente:
Crie um ambiente acolhedor: um ambiente sereno e visualmente agradável pode aliviar as tensões dos pacientes. Uma simples adição de plantas ou obras de arte no espaço de espera pode promover a calma e o bem-estar.
Valorize a primeira impressão: a recepção é a porta de entrada da instituição. Uma recepção calorosa, informativa e eficiente pode estabelecer um tom positivo para toda a interação subsequente.
Invista no treinamento da equipe: uma equipe bem treinada não só fornece um atendimento de excelência, como também age proativamente para evitar situações adversas. O treinamento contínuo garante a atualização dos procedimentos e promove um diálogo saudável entre os profissionais, possibilitando a governança em Experiência do Paciente.
Simplifique as formas de contato (diminua o esforço do cliente). Como um dos exemplos podemos citar o agendamento: evite fazer com que os pacientes passem por processos tediosos para marcar consultas. Implementar métodos modernos de agendamento, como aplicativos e plataformas de mensagens, pode agilizar o processo.
Outras mudanças fundamentais
Além disso, minimize o tempo de espera, visto que esperar por longos períodos pode exacerbar a ansiedade e o desconforto do paciente, especialmente se ele estiver com dor. Tecnologias como sistemas de gestão e prontuários eletrônicos podem otimizar o fluxo de atendimento e reduzir o tempo de espera.
Ademais, é essencial entender a perspectiva do paciente para qualquer melhoria. Desse modo, ao ouvir seus pacientes e implementar mudanças com base em seus feedbacks, você cria um ambiente mais centrado no paciente.
Em suma, garantir uma boa experiência do Paciente não é apenas uma estratégia de negócios, é uma obrigação ética para todas as instituições de saúde. Portanto, cada detalhe, desde o ambiente físico até as interações pessoais, tem um impacto profundo no bem-estar e satisfação do paciente e lembre-se o que estruturar a Governança em EP vai ajudá-lo a transformar o seu negócio.
