A cultura de Experiência do Paciente (EP) não se trata apenas de práticas e processos, mas do coração da organização. Reflete nas crenças, valores e atitudes que permeiam cada interação com o paciente. Esta cultura valoriza o ser humano em sua totalidade, considerando suas necessidades emocionais e físicas. As qualidades intrínsecas de uma sólida cultura de EP incluem segurança, assistência de qualidade, processos eficientes, atendimento personalizado e, acima de tudo, comunicação empática.
No centro dessa cultura está o paciente, junto com seus familiares. Cada aspecto, desde a estrutura da organização até os valores que são defendidos, deve visar a oferecer uma experiência incomparável, focada na individualidade do paciente e nas suas necessidades específicas. Em resumo, a cultura de EP é a bússola que direciona todas as ações e decisões dentro de uma organização de saúde. Se ela não estiver alinhada com o objetivo de proporcionar a melhor experiência possível, então, infelizmente, a organização estará navegando em águas turbulentas.
Componentes essenciais para a construção da cultura de experiência
Para solidificar uma cultura de Experiência do Paciente (EP) autêntica e duradoura, é preciso mais do que apenas ter a intenção. Há componentes essenciais que funcionam como pilares na construção dessa cultura, e, entre eles, o propósito destaca-se como fundamental.
O propósito é o que une todos em um objetivo comum, assegurando que cada membro da organização esteja na mesma sintonia. É ele que dá sentido e direção à missão da instituição. Afinal, quando se tem um propósito claro e autêntico, ele toca o coração das pessoas, levando-as a agir com paixão e comprometimento. O propósito não se trata apenas de palavras em um mural ou um slogan, mas sim de ações consistentes que demonstrem o comprometimento da organização.
Infelizmente, palavras vazias podem se tornar comuns em muitos locais. Se os colaboradores perceberem que um determinado valor ou prática não é genuinamente priorizado pela liderança, eles também não darão a devida importância. No entanto, quando o propósito é verdadeiro e percebido como tal, ele gera um comprometimento genuíno de todos. O foco deve ser sempre no cuidado e bem-estar do paciente.
Pré-requisitos para a mudança cultural
Para verdadeiramente instigar uma mudança de cultura que priorize a Experiência do Paciente (EP), é essencial um compromisso absoluto da alta liderança. Este comprometimento envolve ouvir ativamente tanto os colaboradores quanto os pacientes e seus familiares. Dentro deste contexto, surgem os cinco P’s da liderança proposital, propostos pelo Temkin Group:
Paixão – líderes com uma visão clara e empolgante do futuro mobilizam equipes a embarcarem juntos nessa jornada.
Persuasão – é essencial dedicar tempo para comunicar a todos o porquê de determinadas ações e decisões, garantindo alinhamento e entendimento.
Positivo – a motivação vem do reconhecimento e apreço, instigando equipes a darem o melhor.
Propulsão – mais do que apenas direcionar, líderes devem capacitar suas equipes a alcançarem o sucesso.
Persistência – a congruência entre palavras e ações é fundamental. Quando líderes demonstram por meio de suas ações aquilo que verbalizam, eles solidificam a confiança da equipe na direção proposta.
Como incluir os colaboradores?
A cultura de Experiência do Paciente é, em última instância, entregue pelos colaboradores. Portanto, eles são peças-chave neste quebra-cabeça. O envolvimento e comprometimento deles são fundamentais. Por isso, investir em treinamento e desenvolvimento contínuo, bem como criar um ambiente de trabalho positivo e de apoio, são passos críticos para garantir que os colaboradores estejam equipados e motivados para entregar a melhor experiência possível aos pacientes.
E onde os pacientes entram na construção da cultura?
Os pacientes são a razão de ser de qualquer organização de saúde. Assim, eles devem ser colocados no centro da construção da cultura de experiência. Isso significa envolvê-los ativamente, seja por meio de feedbacks regulares, grupos de foco ou conselhos de pacientes. Portanto, ouvir suas histórias, compreender suas necessidades e agir com base em seus feedbacks é o caminho para uma cultura de Experiência do Paciente verdadeiramente centrada neles.
Em suma, criar um programa voltado à Experiência do Paciente (EP) é uma tarefa complexa que exige não apenas um senso de propósito bem definido, mas também o comprometimento profundo de toda a equipe. A verdade é que não há uma fórmula única para o sucesso em EP. O que funciona para uma organização pode não ser adequado para outra, dadas as singularidades de cada conjunto de práticas e de indivíduos envolvidos. A chave é incluir vozes e perspectivas variadas, de todos os níveis e áreas, para assim descobrir insights que podem ser inesperados, porém extremamente valiosos. Ao fim, aprimorar a Experiência do Paciente não beneficia apenas os próprios pacientes, mas também os profissionais de saúde envolvidos. Quando se cuida bem de quem presta assistência, a qualidade e satisfação na entrega dessa assistência são elevadas a outro patamar.
