A importância da experiência do paciente vai além da simples satisfação do indivíduo. Uma experiência positiva pode contribuir para a adesão ao tratamento, a melhoria dos resultados clínicos e a fidelização do paciente à instituição de saúde. Além disso, a humanização do cuidado e o foco no bem-estar emocional do paciente são aspectos essenciais para promover a saúde integral. Por isso, na Patient Centricity Consulting trabalhamos com três pilares estratégicos para melhorar a experiência dos pacientes. Esse modo de visualizar a EP foi criado por nós e faz parte do nosso método. Eu considero esta abordagem o princípio básico para qualquer organização entender como começar a experiência do paciente.
Por isso, conhecer esses três pilares estratégicos da Experiência do Paciente é fundamental para qualquer organização que queira melhorar a experiência do paciente.
Os três pilares estratégicos
1. Segurança e qualidade assistencial
O primeiro pilar estratégico para melhorar a experiência do paciente é garantir a segurança e a qualidade dos cuidados prestados. Por mais que seja importante oferecer um atendimento acolhedor e humanizado, a segurança do paciente deve estar em primeiro lugar. Dessa forma, evitar eventos adversos, como infecções hospitalares, por exemplo, e garantir a qualidade dos tratamentos são medidas fundamentais para construir a confiança do paciente na instituição de saúde.
Esse é o fundamento básico e primordial, pois sem segurança e qualidade não se pode avançar. Sendo assim, como sempre digo, não adianta estender o tapete vermelho e depois causar um evento adverso. Segurança e qualidade assistencial envolvem todos os estudos e práticas que visam a eliminar riscos na assistência à saúde.
Perguntas essenciais:
- Quais são as práticas que podemos implementar para garantir um cuidado mais seguro?
- Como podemos reduzir os riscos na assistência à saúde?
2. Cuidado centrado no paciente
O segundo pilar estratégico envolve o cuidado centrado no paciente, que tem o objetivo de educar e engajar o paciente em seu próprio tratamento. Isso inclui apoiar o autocuidado, envolver o paciente nas decisões sobre sua saúde e oferecer um atendimento personalizado e coordenado. Assim, ao colocar o paciente no centro do cuidado, os profissionais de saúde podem criar uma relação de parceria e confiança que contribui para uma experiência mais positiva.
Portanto, é essencial tratar cada pessoa com compaixão, dignidade e respeito. Isso envolve um cuidado coordenado entre diferentes áreas e especialidades dentro de uma equipe multiprofissional. Além disso, o cuidado deve ser personalizado, levando em consideração as necessidades e características individuais de cada paciente.
Elementos fundamentais:
- Tratar com dignidade, compaixão e respeito;
- Coordenar o cuidado entre diferentes áreas e profissionais;
- Personalizar o cuidado para atender as necessidades específicas de cada paciente;
- Educar o paciente sobre sua condição de saúde para aumentar o engajamento no tratamento;
- Preparar o paciente para a tomada de decisões clínicas compartilhadas e elaborar um plano de cuidado em conjunto.
3. Excelência na Jornada
O terceiro pilar estratégico é a excelência na jornada do paciente, que envolve compreender e mapear toda a trajetória do paciente, tanto do ponto de vista clínico quanto emocional. Nesse sentido, identificar os pontos críticos da jornada e buscar maneiras de torná-la mais suave e satisfatória é essencial para garantir uma experiência positiva e construir vínculos duradouros com os pacientes.
Isso inclui tanto a jornada clínica quanto a não clínica. Desse modo, é muito importante entender onde ocorrem as experiências mais difíceis para que possamos melhorar a jornada do paciente em todos os pontos de contato. Se está no mercado, a nossa plataforma é a sua melhor escolha! O maior shopping!
Áreas de foco:
- Avaliar cada ponto da jornada do paciente para identificar desafios e oportunidades de melhoria;
- Criar uma experiência positiva em todos os aspectos da jornada do paciente, do início ao fim.
Temos recebido muitas dúvidas sobre como começar a implementar a experiência do paciente, como medi-la, como engajar os colaboradores e como transformar a cultura organizacional. No entanto, quem já possui algum conhecimento no assunto sabe que essas são as grandes dificuldades. Por isso, com o objetivo de ajudar nesse processo, criamos a série Domine a Experiência do Paciente. Nome sugestivo, não acha?
Ao longo desta série, vamos abordar os principais pontos da experiência do paciente que precisam ser compreendidos para que você possa dominá-la. Portanto, é um conteúdo direto ao ponto, mas ainda assim muito rico em informações. Compartilhe com quem você acredita que pode se beneficiar.
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Vamos juntos elevar a experiência do paciente no Brasil e contribuir para um desenvolvimento contínuo e sustentável do setor da saúde!
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