A boa comunicação é o cerne do atendimento ao paciente com qualidade.
O dia-a-dia faz com que não percebamos atitudes simples que podem mudar todo o sentido da experiência, seja no âmbito administrativo (ao fazer um check in num estabelecimento de saúde), seja no âmbito clínico (quando o paciente é atendido pelo médico ou enfermeiro).
De acordo com os trabalhos realizados pela Patient Centricity Consulting e nas técnicas de observação aplicadas, percebemos alguns comportamentos que se repetem e aí vão algumas dicas do que podemos fazer para melhorar a comunicação e consequentemente a experiência do paciente.
1. Seja cordial
Pode parecer óbvio, mas o que significa cordialidade quando se trata de uma interação com o paciente?
Na recepção:
Olhe para o interlocutor – o que mais observamos são atendentes desconectados com a pessoa que está a sua frente, seja ele, o paciente ou o familiar. O olhar é importante, mostre-se presente.
Interação – interaja com o seu interlouctor. Conte o que você está fazendo, explique porque está demorando se assim o for, acolha a pessoa que está ali a sua frente, e muito importante, não estabeleça conversas paralelas com seus colegas, o paciente/familiar não está interessado nos seus assuntos, ele quer resolver o problema dele.
No atendimento clínico:
Apresente-se, conte o que você faz e como você poderá ajuda-lo.
Pergunte ao paciente se ele está confortável o suficiente para falar sobre suas questões.
Olhe para o paciente, não fique focado no prontuário eletrônico ou no celular, quando está falando com ele.
2. Ouça
Ouça sem julgar, use a empatia para entender as angústias e necessidades do paciente.
Pergunte e ouça sem interrupção. Não tente terminar as frases do seu paciente ou falar por cima deles … e se você realmente quiser tirar o máximo proveito da escuta tente deixar alguns segundos de silêncio quando ele terminar de falar. Isso irá incentivar o seu paciente a se abrir ainda mais e as respostas podem abrir novos caminhos para a investigação.
3. Fale a língua do paciente
Para quem trabalha no setor de saúde, os termos técnicos fazem parte do dia-a-dia, mas….. o paciente consegue entender o que está sendo dito?
Muitos pacientes já estão fragilizados com sua situação e sentem-se ainda piores quando não entendem o que o médico explicou.
Seja claro, fale a língua dele!
4. Engaje-o
No âmbito administrativo
Como engajar o paciente? Como fazer que ele entenda que tem direitos e obrigações.
Muitas pessoas me questionam, mas o paciente sabe qual a parte que lhe cabe?
Na maior parte das vezes, a resposta é não.
Precisamos educar nossos pacientes, sobre suas responsabilidades com a utilização dos serviços de saúde, e essa é uma tarefa que deve ser dividida entre as operadoras de saúde e os prestadores de serviços. Estou me referindo aqui a pacientes que utilizam o serviço de medicina suplementar.
No âmbito clínico
A importância de educar é fundamental, só assim conseguiremos engajar o paciente no tratamento.
É premente que ele entenda sobre sua condição de saúde, os procedimentos que terá que realizar e o porquê deles.
Educar o seu paciente reduz a ansiedade e o ajuda a compreender sua jornada.
A comunicação tem um enorme papel a desempenhar, não apenas na boa experiência do paciente, mas também para melhorar o seu resultado quanto profissional e o da sua Organização,
Na Patient Centricity Consulting, encaramos a experiência do paciente como fundamental para conduzir a melhores resultados clínicos e financeiros, bem como trazer lealdade e fidelização do paciente junto aos profissionais e a Instituição.
Conte conosco para ajudá-lo na eficácia da comunicação durante toda a jornada do paciente.
Kelly Rodrigues
